Accoglienza: gli standard che non andrebbero negoziati

L'accoglienza viene spesso valutata sugli elementi visibili: ambienti, dotazioni, attenzioni personali. Sono aspetti rilevanti, ma non sono quelli che generano fiducia.

La fiducia nasce da tre elementi meno appariscenti. Il primo è la puntualità delle informazioni: orari confermati, contatti corretti, aggiornamenti tempestivi.

Il secondo è la discrezione del personale, che deve conoscere le preferenze dell'ospite senza mai esibirle. Il terzo è la coerenza: ciò che è stato promesso in fase di richiesta deve corrispondere a ciò che accade all'arrivo.

Quando questi tre elementi sono presenti, l'ospite smette di verificare e comincia a delegare. È in quel momento che il servizio funziona davvero.