Dati operativi: cosa misurare e cosa ignorare

La misurazione dei servizi ad alta complessità rischia facilmente di produrre reportistica inutile: molte metriche, poche decisioni conseguenti.

Gli indicatori che utilizziamo sono pochi e collegati a un'azione: scostamento tra orario previsto ed effettivo, numero di variazioni gestite senza coinvolgere il cliente, tempo medio di risposta alle richieste fuori orario.

Ogni indicatore che non modifica una decisione operativa viene eliminato. Un dato che nessuno utilizza è un costo, non un'informazione.

La revisione periodica di questi valori alimenta i protocolli e consente di intervenire sui punti in cui gli scostamenti si ripetono, invece di gestirli ogni volta come eccezioni.