Protocolli operativi: perché contano più della flessibilità

Nei servizi ad alta complessità la flessibilità viene spesso presentata come un valore assoluto. Nella pratica, un'organizzazione che risponde a ogni richiesta in modo diverso non è flessibile: è imprevedibile.

Un protocollo definisce chi decide, entro quali tempi e con quali alternative. Non elimina la possibilità di adattarsi, la rende sostenibile: le eccezioni restano tali e non diventano la regola.

La differenza si vede nei momenti critici. Quando un volo viene anticipato di quaranta minuti, la struttura predisposta consente di riallineare trasferimenti, hospitality e impegni senza coinvolgere il cliente in una serie di decisioni urgenti.

Il risultato è un servizio che appare naturale proprio perché è stato costruito in anticipo.